Cette 8ème édition de l’étude annuelle IN Banque (marque de la société Next Content) sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les intentions de changer de banque et les raisons, la perception du coût de la banque dans le contexte d’inflation, la perception des engagements environnementaux… Enfin elle décrypte les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un crédit (immobilier, conso, automobile) ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2023 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

• La banque principale, la place des banques en ligne
• La fréquentation de l’agence bancaire
• L’accès à un conseiller référent, attitré
• L’évaluation du conseiller bancaire
• La communication clients
  • Les informations utiles de la banque reçues par les clients
  • Gestion du budget et des dépenses, épargne : l’intérêt pour recevoir des conseils personnalisés suivant les modes de réception
  • Les alertes concernant la fraude sur le compte bancaire
• La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
• Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux : l’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
• Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
• La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

• Le téléchargement de l’application mobile
• La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
• Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne

La perception de la qualité de la relation avec la banque principale

• La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
  • La perception globale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
• Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque
• Les motivations au changement de banque principale
• L’évolution des frais bancaires dans le contexte d’inflation
• Les services de la banque pour aider le consommateur face à l’inflation

Épargne responsable, engagements environnementaux et sociaux de la banque : la perception des clients

• Risque, qualité de l’information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
• Le regard des clients sur les engagements environnementaux et sociétaux de leur banque

Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte

• Les critères de choix de la banque
• Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
• L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant

Analyse des parcours clients lors de la souscription d’un crédit

• Les types de crédit en cours, le poids de la banque principale
• Les canaux sollicités lors de la dernière souscription suivant le type de crédit
• L’évaluation de l’expérience client lors de la dernière souscription

La mise à jour du dossier client

• La fréquence de sollicitation
• Les canaux utilisés pour la fourniture des documents
• La récupération automatique du justificatif de domicile par la banque
• La falsification de documents

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

• Des études et analyses ;
• Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
• Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

Quel est le niveau de multi-bancarisation ? Quelle est la place des banques en ligne comme banque principale ou secondaire ? Quelle importance les clients accordent-ils aux engagements environnementaux et sociaux des banques ?  Comment évolue la place du smartphone dans les pratiques bancaires ? Quelles sont les applications de paiement utilisées ? Services pour mieux gérer son budget, beyond-banking, paiement, assistance… Quelles améliorations, innovations les Français attendent-ils de la part des institutions financières ? Quel est l’intérêt des clients pour des services numériques portés par l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Les réponses sont apportées dans cette nouvelle édition de l’étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette étude réalisée par IN Banque, marque de la société Next Content, en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2023 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet de plus de 18 ans.

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Sommaire détaillé de l’étude

La multi-bancarisation, la banque principale

L’importance des engagements environnementaux et sociaux des banques pour leurs clients

• Les engagements environnementaux et sociaux comme critère de choix d’une banque
• Les actions en lien avec les engagements les plus importantes pour les clients

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

• Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale : évolution taux d’équipement
• La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
• Les applications de paiement

Les améliorations et les nouveaux services les plus utiles pour les clients

• Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
• Délais de traitement, conseil automatisé, nouveaux services extra-financiers : l’utilité perçue
• L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)

• Les plateformes d’interaction entre clients, les communautés de clients
• Crédit, facilités de paiement : usages et enrichissement de l’offre de services
  • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
  • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit

• L’intérêt pour l’accès à un bouquet de services tiers depuis l’espace de banque en ligne

Les clients bancaires face aux avancées technologiques

• IA conversationnelle, métaverses, réalité augmentée : connaissance et utilisation de ces technologies
• L’intérêt pour de nouveaux services bancaires portés par l’intelligence artificielle conversationnelle

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• Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
• Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

La crise a t-elle modifié les comportements des Français en matière de services bancaires. Dans cette nouvelle étude, IN Banque (marque de la société Next Content) et Capgemini Invent ont souhaité photographier l’usage des services numériques dans la banque et analyser les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque. Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Profils, tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

• La banque principale, la place des banques en ligne
• L’intérêt pour les banques en ligne
• Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
• La fréquentation de l’agence bancaire
• L’accès à un conseiller référent, attitré
• La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
• Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
• Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
• La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

• Le téléchargement de l’application mobile
• La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
• Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne

La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale

• L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
• Les principales améliorations observées par les clients
• Les principales dégradations observées par les clients
• L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
• Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires

La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable

• La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
• Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
• Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

• Des études et analyses ;
• Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
• Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

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La transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a eu des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires. Quel est l’impact sur la perception de la sécurité de leurs données personnelles ? Quel regard portent-ils sur l’utilisation quotidienne de l’authentification forte ? Comment-ont-ils accédé à leurs services bancaires ? Comment cette période a-t-elle changé leur mode de paiement ? Quels services ont-ils utilisé ?

Ces changements importants nous ont ainsi menés à nous demander de quelle manière cette accélération numérique peut impacter l’avenir. Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières en matière de crédit ou de facilité de paiement ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette nouvelle étude réalisée par IN Banque (marque de la société Next Content) en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée fin mai 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton ci-dessous. Le lien pour télécharger le rapport vous sera envoyé par email dans les minutes suivantes.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

• Le téléchargement de l’application mobile
• La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
• Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier

Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs

• Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
• Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
• Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
• L’enrichissement de l’espace de banque en ligne par l’intégration de services tiers
• Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien

Crédit, facilités de paiement : ouverture et enrichissement de l’offre de services

• Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
• L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur un site marchand
• L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur l’espace de banque en ligne
• L’intérêt pour une offre de souscription de crédit multimarque depuis le site Internet de sa banque principale
• L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit

L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

• Des études et analyses ;
• Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
• Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

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