[Étude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance – édition 2018

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant lescritères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

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Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
  • Les nouveaux services d’assurance connectée
  • Les chatbots, la commande vocale et la robotisation : perception et l’intérêt dans l’assurance

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

  • La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident
  • Le motif de la dernière déclaration
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

Les raisons du changement

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile,télécoms, Internet…)

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

  • L’assurance automobile
  • L’assurance habitation
  • L’assurance santé
  • Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés
  • Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance
Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance

Les chatbots

L’assistance et la reconnaissance vocale

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* Etude réservée aux entreprises proposant des services dans l’univers de l’assurance

[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…

Au sommaire de l’étude

  • Les enjeux et innovations clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les apports à l’activité
  • Le coût de la relation client
  • Expérience client : les projets
  • Souscription en ligne : les freins
  • L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
  • L’interne conversationnel
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • Solutions digitales : les projets
Télécharger le rapport

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Participez à notre enquête Banque et assurance : l’expérience client numérique

Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

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Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

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En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner une enceinte Google Home.

Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

[Communiqué] Les services numériques dans le choix d’une assurance

Communiqué, 20 juillet 2017

Les services numériques comptent dans le choix d’une assurance pour 55% des consommateurs

Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

C’est ce que révèle une étude Quadient (ex GMC Software) réalisée en juin 2017 par Next Content

Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

Quels services numériques sont attendus en priorité ?

Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

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     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

 

Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles. Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

Capture d’écran 2017-07-18 à 15.32.00

     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

Méthodologie

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.)

Les principaux thèmes de l’étude :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé) 
Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude :

www.next-content.com/etude-experience-client-nouveaux-services-numeriques-assurance/

 Pour plus de précisions et recevoir le rapport complet, nous contacter :

09 72 61 21 97 

media@next-content.com

 

A propos de Next Content

Next Content (www.next-content.com) est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque (www.inbanque.com).

 

A propos de Quadient (GMC Software)

Société de Neopost, Quadient est un spécialiste dans la Gestion des Communications Client (CCM). Dans ce contexte, la majorité des organismes bancaires et compagnies d’assurance s’appuient sur ses technologies pour rationaliser leurs processus et renforcer la fidélité de leurs clients, grâce à des communications et à des interactions pertinentes et personnalisées. En s’appuyant au quotidien sur les retours de ses clients et partenaires, Quadient  propose des solutions de nouvelle génération qui intègrent des fonctionnalités métiers parfaitement adaptées aux enjeux de transformation des grands organismes bancaires. Forte d’une présence de 20 ans à l’international, la société compte plus de 1 600 clients et permet aux entreprises du monde entier d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur une stratégie de communication performante.

 

Contacts presse 

Quadient (ex GMC Software)
Agence – Point Virgule:
Gabriela Angelova / Khéloudja Sadaoui
01 73 79 50 72 / 06 22 01 70 23 / 06 52 49 85 80

 

Next Content
Stéphane Loire
06 67 27 86 91

 

[Webinar] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête menée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

 

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Etude : les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance

L’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la relation client via l’intégration d’outils digitaux est le chantier numérique prioritaire dans la banque et l’assurance, selon l’étude menée par Next Content pour Lithium entre juillet et septembre 2015 auprès des décideurs dans la banque et l’assurance impliqués dans les stratégies numériques de leur entreprise.

En moyenne, parmi les établissements interrogés (dont les principales banques à réseau en France et hors enseignes 100% digitales), la moitié des clients des banques consultent désormais régulièrement leur compte sur Internet, et un tiers depuis des interfaces mobiles (smartphone ou tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.

Face à la multiplication des points de contacts, le principal enjeu en matière de relation client est alors de pouvoir disposer d’une vision intégrée du client et de maîtriser les surcoûts associés.

En savoir plus

Objets connectés : Panorama international des initiatives Banque et Assurance

Cette étude a été réalisée de décembre 2014 à janvier 2015 par Saint Germain Consulting. Elle comprend (voir aussi le sommaire détaillé) :

  • un état des lieux et les projections du marché des objets connectés (exemples, prévisions de ventes et de revenus en France et au niveau mondial, attentes des consommateurs et freins à l’achat d’un objet connecté…)
  • un benchmark de plus de 50 applications objets connectés dans le secteur bancaire
  • un benchmark de plus de 20 applications objets connectés dans le secteur de l’assurance

Les benchmark sont réalisés à partir d’articles de presse, livres blancs, études, de l’analyse de sites Internet et d’interviews d’experts professionnels et académiques. Ils comprennent un descriptif détaillé de l’objet connecté, des services offerts et de ceux à venir, des vidéos présentant la solution, des verbatim de dirigeants présentant la stratégie et les objectifs de la solution ainsi que des liens vers des articles de presse complémentaires.

Acheter l’étude et profiter du tarif préférentiel : 690 € au lieu de 790 €

(TVA non applicable. Art 293B du CGI).

Pour plus de renseignements et acheter l’étude, contactez-nous

  • via le formulaire ci-dessous
  • par téléphone au 06 67 27 86 91

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Sommaire de l’étude

Les objets connectés

  1. Introduction
    Définition
    Quelques exemples d’objets connectés


  2. Objets connectés: les prévisions
    Les prévisions de vente au niveau mondial
    Focus sur les prévisions de ventes des Google Glass et de l’Apple iWatch
    Les prévisions de vente en France
    Les prévisions mondiales en termes de revenus
    Les prévisions françaises en termes de revenus


  3. Objets connectés et consommateurs:

    Des intentions d’achat
    La montre connectée plébiscitée par les américains
    La montre connectée et le traqueur fitness plébiscités par les français

    … et des craintes
    Les freins à l’achat d’un objet connecté
    Au-delà du prix, des craintes autour de l’exploitation des données, du piratage et des impacts sur la santé

Les initiatives dans les secteurs banque et assurance

  1. Les initiatives dans le secteur bancaire

    Comment faire émerger de nouveaux services ?
    Le GlassCampBank Crédit Mutuel Arkéa à Brest
    Le hackaton Société Générale : les résultats

    Les applications objets connectés banque au quotidien (consultation comptes, virements etc.)
    27 initiatives bancaires détaillées et analysées (4 Françaises, 1 Suédoise, 2 Espagnoles, 1 Britannique, 2 Belges, 1 Tchèque, 1 Slovaque, 2 Turques, 1 Ukrainienne, 1 Israélienne, 4 Américaines, 2 Canadiennes, 3 Néozélandaises, 1 Australienne, 1 Sud-Coréenne)

    Les initiatives objets connectés marchés financiers et bourse
    5 initiatives bancaires détaillées et analysées (1 Espagnole, 1 Turque, 3 Américaines).

    Les initiatives objets connectés de paiement
    11 initiatives bancaires et/ou de solutions de paiement détaillées et analysées (2 Britanniques, 1 Espagnole, 1 Turque, 4 Américaines, 1 Canadienne, 2 Australienne).

    Les initiatives objets connectés à destination de l’agence et/ou du conseiller
    6 initiatives bancaires détaillées et analysées (1 Britannique, 1 Française, 2 Américaines, 1 Néozélandaise, 1 Australienne).

    Les initiatives objets connectés de gestion de budget
    3 initiatives bancaires et/ou de solutions de gestion de budget détaillées et analysées (2 Américaines, 1 Australienne).

    Les initiatives objets connectés d’épargne
    1 initiative bancaire détaillée et analysée (1 Russe).


  2. Les initiatives dans le secteur assurance

    Les initiatives objets connectés d’assistance et d’assurance automobile
    10 initiatives d’assureurs et/ou d’opérateurs de services d’assistance détaillées et analysées (5 Françaises, 1 Britannique, 1 Suisse, 2 Américaines, 1 Sud-Africaine).Les initiatives objets connectés d’assurance santé
    8 initiatives d’assureurs détaillées et analysées (3 Françaises, 1 Allemande / Autrichienne / Française, 2 Américaines, 1 Sud-Africaine, 1 Australienne).Les initiatives objets connectés d’assurance habitation
    4 initiatives d’assureurs détaillées et analysées (3 Françaises, 1 Italienne).

En conclusion les Banques et les compagnies d’Assurance doivent ils se positionner sur les objets connectés ?

  1. Pourquoi les banques devraient elles s’intéresser aux objets connectés ?
  2. Pourquoi les compagnies d’assurance devraient elles s’intéresser aux objets connectés ?

Acheter l’étude et profiter du tarif préférentiel : 690 € au lieu de 790 €

Nouvelle étude : Agents et courtiers d’assurances

Next Content vient de publier sa nouvelle étude avec le concours de News-Assurances Pro :
Agents, courtiers : bilan et orientations, perception des enjeux, avis et attentes vis-à-vis des compagnies.

Cette étude repose sur une large enquête auprès de plus de 300 agents et courtiers d’assurance.

L’étude fournit des données et analyses détaillées sur :

1/ La structure d’activité des agents et courtiers et son évolution
Comment évoluent les ventes des agents et courtiers suivant le type de clients, les différents produits ? Quels sont les segments de marché prioritaires pour 2014 ? Comptent-ils élargir leur portefeuille de marque ou au contraire envisagent-ils de se recentrer ? et pour quelles raisons ?

2/ Le recrutement de nouveaux clients
Quel est le poids des nouvelles affaires dans le chiffre d’affaires des agents et courtiers ? Quels sont leurs axes prioritaires pour développer leur activité, recruter de nouveaux clients ? Quel est l’apport des compagnies ? Comment évoluent leurs actions publicitaires ? Comment intègrent-ils le digital dans leur stratégie ?

3/ L’évaluation des compagnies et de leur stratégie
Comment les agents et courtiers évaluent-ils les assureurs, notamment en matière d’appui commercial, de supports, de rémunération de la performance commerciale, de services en ligne ? Qu’en attendent-ils en priorité ? Dans quelle mesure sont-ils inquiets des initiatives sur Internet des compagnies d’assurance ?

Une étude indispensable pour l’ensemble des acteurs intervenant sur le marché de l’assurance :
– Les agents et courtiers eux mêmes désireux de mieux se positionner
– Les compagnies, intermédiaires, sociétés de conseil, prestataires… soucieux d’adapter leur offre et leur services pour mieux coller à l’évolution de l’activité des agents et courtiers et de leurs attentes.

Consulter le sommaire et la liste des graphiques et tableaux
Prix de l’étude : 1 390 euros HT
Pour la commander sur le site de News-Assurances Pro, cliquez ici
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