Next content publie la quatrième édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés.
Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Les principaux thèmes de l’étude
- Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…), les assurances souscrites et les profils des clients
- Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
- La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
- La connaissance et les usages en matière de services conversationnels automatisés (chatbot, voicebot).
- Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
- Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
- L’intérêt pour l’accès à des services hors assurances depuis les plateformes numériques des assureurs
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