[Communiqué] L’impact de la crise Covid-19 sur les pratiques d’achats des entreprises

EnqueteB2B_Graph

COMMUNIQUE DE PRESSE

L’impact de la crise Covid-19 sur les pratiques d’achats des entreprises

Résultats de l’étude Fevad / Next Content / Médiamétrie sur le e-commerce B2B

A l’occasion des Enjeux Innovation B2B, la Fevad a présenté les résultats d’une étude réalisée par Next Content et Médiamétrie sur les achats e-commerce en B2B. Cette étude permet de mieux comprendre l’évolution des pratiques et politiques d’achat des entreprises et professionnels et les transformations liées à la crise Covid-19. Il en ressort notamment que la crise sanitaire a entrainé l’accélération de la digitalisation des achats des professionnels.

34% des clients des sites d’e-commerce B2B considèrent ainsi que la crise sanitaire les a conduits à développer les commandes en ligne au détriment des autres canaux (e-mail, fax, magasins, agences, téléphone, prise de commande par les commerciaux). Plus des deux tiers d’entre eux estiment que ce transfert de commandes vers le canal e-commerce est désormais acquis.

D’un point de vue sectoriel, c’est dans l’agriculture, le commerce et dans le secteur de la santé que l’on trouve les plus fortes proportions d’acheteurs qui ont accru leurs commandes sur Internet. Et c’est dans l’industrie et le secteur public que les taux sont les plus bas

EnqueteB2B_GraphPour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, « Cette accélération du développement des commandes en ligne en B2B s’explique à la fois par un effet demande : les clients confinés en télétravail ne disposaient plus des systèmes et équipements habituels pour procéder à leurs achats et se trouvaient donc incités à basculer vers les plateformes e-commerce. Mais cela s’explique également par une offre importante. Compte tenu du contexte et percevant que cette accélération de la digitalisation des achats allait durer, beaucoup de distributeurs ont recentré ou accentué leurs efforts sur le digital. »

L’impact de la crise Covid-19 sur la relation client-fournisseur

Le développement du télétravail et des échanges en visio-conférence induit par la crise Covid-19 a également fortement transformé les relations commerciales entre les distributeurs et leurs clients : diminution des rendez-vous en face-à-face, des réunions physiques, des déplacements dans des salons, événements… Toutefois, s’agissant des visites de salons, de la présence dans des événements professionnels, les acheteurs dans leur grande majorité considèrent qu’une fois la crise passée eux-mêmes ou plus largement leur entreprise se déplaceront de nouveau dans ces événements. Pour les rendez-vous en face-à-face ou les déplacements professionnels, les avis sont plus partagés et l’impact serait alors plus profond et plus durable. Ainsi, 37% des acheteurs ayant des échanges directs avec les fournisseurs estiment que la relation à distance fonctionne très bien et qu’ils ne pensent pas reprendre (ou très modérément) les rendez-vous en face-à-face à l’issue de la crise Covid-19. Ces rendez-vous pourraient être réservés à des moments clés de la relation client fournisseur (réponse à appel d’offre, négociation de contrat cadre, achat d’une prestation ou de produit complexe et coûteux…) où le face-à-face peut apporter une forte plus-value.

Philippe Nantermoz, Directeur Général chez Legallais confirme cette tendance forte « La visio existe depuis très longtemps mais n’avait pas pris son envol. Même si un retour des rendez-vous, des réunions en « présentiel » est attendu par beaucoup, il est certain que la visio restera l’un des grands acquis de la Covid-19 et va transformer fortement et durablement les relations commerciales et le travail des forces de vente ».

Quels changements sur les pratiques et les politiques d’achat ?

Alors que la crise sanitaire favorise un développement des commandes sur Internet, l’étude s’est intéressée à l’évolution des pratiques d’achats en ligne et aux attentes des clients. L’enquête a décrypté le parcours client lors du dernier achat en ligne et notamment la recherche d’informations préalables et la sélection des fournisseurs.

Au-delà du prix qui reste plus que jamais décisif, ce qui compte fortement pour le client B2B dans le choix du site e-commerce, c’est sa capacité à disposer du produit rapidement, avec une livraison garantie. La disponibilité en stock est un des critères de choix pour 52% des clients. Selon les acheteurs interrogés, la disponibilité des produits mais aussi les garanties sur les livraisons sont les 2 critères qui ont le plus gagné en importance, la crise Covid-19 ayant pu créer des tensions importantes sur les approvisionnements. Et cela n’a pas été sans incidence sur la relation client-fournisseur avec un recours au téléphone qui est resté très important de la part des clients notamment pour se rassurer sur le produit, ses caractéristiques techniques mais aussi les disponibilités. C’est particulièrement le cas parmi les clients grandes entreprises et entreprises de taille intermédiaire : plus de la moitié des acheteurs dans les ETI/GE ont cherché de l’information avant de procéder à la commande en ligne et parmi eux 20% ont eu un contact téléphonique avec le fournisseur.

Selon Nathalie Chapusot, Directrice Générale Déléguée Marketing, Commercial & E-Commerce, chez Raja Group « La crise sanitaire a été un accélérateur de la façon de gérer le lien avec le client. La période a exigé encore plus de conseils, d’accompagnement et d’écoute. La relation se porte actuellement tout autant sur ces qualités humaines d’aide et de rassurance que sur les qualités de vente. »

La digitalisation des achats consécutives à la crise Covid-19 a renforcé les exigences d’une expérience en ligne simple et efficace. Les clients B2B souhaitent gagner du temps et de l’autonomie, réduire les erreurs de commande sans avoir à solliciter le support client. Cela constitue un critère de choix pour plus de 40% des clients e-commerce, et ce dans pratiquement toutes les catégories de produits. 31% des acheteurs dans les grandes entreprises ou entreprises de taille intermédiaire indiquent que la facilité à passer commande en ligne est beaucoup plus importante depuis la crise Covid-19 dans le choix d’un fournisseur.

Selon Stéphane Loire, Directeur associé de Next Content « Dans ces grandes entreprises, les clients acheteurs sont souvent soumis à des systèmes achats plus complexes avec des clients ne pouvant pas toujours aller directement sur les sites e-commerce et où le recours au téléphone est encore très important ».

Les achats et la responsabilité sociale et environnementale des entreprises

Un des autres enseignements de l’étude concerne la politique ou les engagements RSE du distributeur (responsabilité sociale et environnementale) qui ne figurent pas encore en tête des critères de choix des fournisseurs. Néanmoins, les acheteurs intègrent de plus en plus dans leurs pratiques d’achat des considérations environnementales et sociétales. Ces critères peuvent différencier deux fournisseurs proches sur le prix, la disponibilité en stock, la fiabilité logistique ou encore la qualité de l’expérience utilisateur sur Internet.  En outre, pour beaucoup d’acheteurs, les pratiques et politiques d’achats sont une composante importante des engagements et de la responsabilité sociale et environnementale de leur entreprise. Cela joue davantage sur les produits achetés (ses caractéristiques, l’origine géographique) et la réduction de certaines consommations que sur le choix du fournisseur. Ainsi, parmi les décideurs interrogés (dirigeants d’entreprise, directeurs ou responsables achats, services généraux d’un établissement ou d’un département de l’entreprise), 44% disent avoir modifié leurs pratiques ou politiques en 2020 en tenant davantage compte du Made In France. Ils sont 29% à avoir cherché en 2020 à réduire les achats à fort impact environnemental. Et chez les plus grands clients, le respect par les fournisseurs de certains critères RSE est déjà un pré-requis.

Selon Julie Dang Tran, Directrice Générale de Manutan France « La note environnementale est maintenant très importante quand on est sollicité par des grands groupes dans le cadre d’appels d’offres. Manutan en tant que distributeur est jugé sur sa propre performance notamment en matière logistique mais surtout sur son offre, sa sélection de produits. Par exemple, on nous demande des indices de réparabilité. Nous avons donc des démarches de plus en plus marquées sur ces sujets chez nos clients et des exigences de plus en plus fortes à ce niveau ».

Jamila Yahia Messaoud, Directrice du département Consumer Insights à Médiamétrie, conclut : « La crise sanitaire a été un véritable accélérateur de la digitalisation de multiples fonctions dans les entreprises. Les confinements successifs et le télétravail qui s’est imposé à beaucoup de professionnels ont induit une adaptation des pratiques d’achat, des interactions professionnelles d’une part et ont mis le projecteur sur des exigences latentes de la part des acheteurs professionnels, notamment les engagements RSE des distributeurs. Il y a fort à parier que certaines de ces adaptations se transformeront en évolutions profondes. »

Accéder à l’infographie de synthèse de l’étude

Méthodologie :

Next Content et Médiamétrie en partenariat avec la Fevad ont mené une enquête en ligne réalisée en octobre et novembre 2020 auprès de 1 645 personnes réalisant des achats sur Internet à titre professionnel (dernier achat à moins de 6 mois pour 98%). Le questionnaire a été adressé aux clients des enseignes de distribution et de e-commerce B2B suivantes, toutes membres de la Fevad : Agrizone.net, Bruneau.fr, Jpg.fr, Mabeo-direct.fr, Tereva-direct.fr, Manutan.fr, Maxiburo.fr, Raja.fr, Ldlc-pro.com, Ugap.fr, Cdiscount Pro, Onedirect.fr, Boxtal.com, Legallais.com, Frankel.fr, Pro.carea-sanitaire.fr, Voussert.fr.

A propos de la Fevad

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. Elle fédère aujourd’hui 600 entreprises et plus de 800 sites internet La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d’agir en faveur du développement durable et éthique du commerce électronique en France.

Pour en savoir plus : www.fevad.com
Suivez-nous sur twitter : @FevadActu

A propos de Next Content

Next Content est une société d’études et de conseils spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. Next Content organise chaque année plusieurs évènements sectoriels liés à l’innovation numérique dont un avec le soutien de la Fevad consacré à l’innovation dans le commerce et le marketing B2B : Les Enjeux Innovation B2B (www.innovation-b2b.com)

Pour en savoir plus : www.next-content.com
Suivez-nous sur twitter : @nextcontent

A propos de Médiamétrie

Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public et les tendances du marché. L’institut est né en 1985 pour répondre aux besoins nouveaux nés d’un paysage audiovisuel en pleine mutation. Il se positionne comme l’une des premières sociétés d’études par enquêtes et panels en France. L’institut développe aujourd’hui des technologies et des méthodes scientifiques pour mesurer les comportements du public sur tous les réseaux de diffusion et tous les écrans. Médiamétrie propose une offre robuste et complète d’études ad hocs, s’appuyant sur ses moyens en terrain d’enquête téléphoniques et en ligne ainsi que ses expertises de traitement de la data et d’analyse des tendances.

Contacts Presse :

FEVAD – Nathalie Laîné – Responsable Communication – 01 42 56 38 86 – nlaine@fevad.com
NEXT CONTENT – Stéphane Loire – Directeur Associé – 06 67 27 86 91 – Nous contacter

Replay de la conférence en ligne : Les Enjeux Innovation B2B 2020

B2B_2020_BAN_300x250

B2B2020_BAN_SITE_1020x428_REPLAY (002)Les Enjeux Innovation B2B 2020 : Game Changers

La conférence en ligne organisée par Next Content avec le soutien de la Fevad est désormais accessible en replay

Achats, sourcing, supply chain, e-commerce, data, IA … Les Enjeux Innovation B2B 2020 ont analysé les nouvelles tendances et enjeux dans les échanges inter-entreprises, à la lumière notamment de la crise sanitaire et de ses conséquences économiques.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment, Groupe Pomona, Raja Group, RS Components, Thermo Fisher Scientific, Salesforce, Mirakl, Euler Hermes, PROS… les décideurs de l’écosystème B2B ont délivré leur vision de ces évolutions dans les pratiques d’achat et la relation client. Ils ont partagé également retours d’expérience, projets et plus largement leur stratégie pour s’adapter à cette nouvelle donne.

Les principaux enseignements de la nouvelle étude de la Fevad réalisée par Next Content, avec Médiamétrie, sur les achats B2B « Nouvelles pratiques et nouvelles exigences des clients professionnels et entreprises » ont été présentés en introduction de la conférence.

La conférence Les Enjeux Innovation B2B 2020 diffusée en direct sur Internet le 1er décembre est désormais disponible en replay.

Les thématiques de la conférence :

  • Achats B2B : les nouvelles pratiques numériques, l’évolution des exigences clients
  • Directions Achats : les leçons de la crise, les transformations durables
  • Commerce B2B : la nouvelle donne
  • Plateformes digitales B2B : quelles ambitions pour les acteurs traditionnels ?
  • Déployer un portail d’achat self-service adapté à ses clients et à leur modèle commercial
  • Digitaliser ses processus de vente
  • Hybridation digital / humain : le numérique au service du client et de l’organisation

Les sessions en replay accessibles depuis www.innovation-b2b.com

B2B Nouvelle Génération : nouvelle conférence le 26 novembre à Paris

B2B2019_BAN_SITE_2307x790_HP_NC

Plateformisation et digitalisation des relations inter-entreprises, développement de modèles numériques tant du côté fournisseurs que du côté acheteurs, reconfiguration des rôles, internationalisation et nouvelles concurrences dans les filières… Les schémas traditionnels d’achats et de ventes se transforment et émergent des écosystèmes B2B Nouvelle Génération.

Legrand, Veolia, Dassault Systèmes, OCP, Groupe UP, Rubix, Sonepar, Manutan, UGAP, ManoMano… Ce sont quelques-unes des marques qui partageront leur vision, leur expérience et leurs initiatives numériques lors de la 4ème édition des Enjeux Innovation B2B, conférence organisée par Next Content avec le soutien de la Fevad.

Découvrez le programme détaillé de la journée, la liste des premiers intervenants et profitez du tarif préférentiel en vous inscrivant avant le 5 octobre.

→ Consulter le programme détaillé

→ S’inscrire

 

Conférence Les Enjeux Innovation B2B 2017 : Expérience client B2B, une nouvelle équation numérique

France Boissons, Havas Voyages, Legallais, Lyreco, Manutan, Comparateur Agricole, Convargo, Enodo… Ce sont quelques unes des structures qui partageront leur expérience et leur expertise lors des Enjeux Innovation B2B 2017, organisée par Next Content avec le soutien de la Fevad, et dédiée cette année à l’expérience client B2B.

La conférence réunira les décideurs de l’univers B2B autour de plusieurs sujets majeurs :

  • L’expérience numérique intégrée
  • L’UX des services e-commerce
  • Les leviers d’assistance client B2B
  • Les marketplaces et réseaux de fournisseurs
  • Le mobile comme facteur de différenciation et croissance
  • Les interfaces immersives au service du training B2B
  • Les innovations numériques pour plus d’autonomie client…

Alternant débats, présentations, chiffres-clés, études de cas, networking et interactivité, la journée ambitionne de réunir les différents acteurs de l’écosystème des marques et distributeurs BtoB afin d’échanger autour des enjeux opérationnels et stratégiques liés à l’essor des services et modèles numériques.

Les Enjeux Innovation B2B, ce sera le 16 novembre prochain à Paris, dans la salle de conférence du Medef Avenue Bosquet.

Save the date !

Programme, intervenants… sur www.innovation-b2b.com

Etude : les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance

L’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la relation client via l’intégration d’outils digitaux est le chantier numérique prioritaire dans la banque et l’assurance, selon l’étude menée par Next Content pour Lithium entre juillet et septembre 2015 auprès des décideurs dans la banque et l’assurance impliqués dans les stratégies numériques de leur entreprise.

En moyenne, parmi les établissements interrogés (dont les principales banques à réseau en France et hors enseignes 100% digitales), la moitié des clients des banques consultent désormais régulièrement leur compte sur Internet, et un tiers depuis des interfaces mobiles (smartphone ou tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.

Face à la multiplication des points de contacts, le principal enjeu en matière de relation client est alors de pouvoir disposer d’une vision intégrée du client et de maîtriser les surcoûts associés.

En savoir plus

La transition numérique dans la distribution BtoB

Next Content a présenté lundi 19 octobre 2015, à Bercy, les principaux enseignements d’une grande étude menée en collaboration avec le Crédoc pour le compte de la Fevad et de la DGE autour de la transition numérique dans le commerce BtoB.

  • Quels sont les objectifs et enjeux clés de la transition numérique pour les distributeurs visant une clientèle d’entreprises et de professionnels ?
  • A ce jour, que représentent les commandes électroniques dans la distribution BtoB ?
  • Quelles sont les spécificités suivant les secteurs et les typologies de clients ?
  • Où se situe la France en Europe ?
  • Quelles sont les perspectives à l’horizon 2020 suivant les principaux marchés ?
  • Solutions grands comptes, mobile, datas… Quelles sont les priorités numériques des distributeurs ?

La présentation a été suivie de deux tables rondes et d’une intervention de Martine Pinville, Secrétaire d’État chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, auprès du ministre de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique.

Nouvelle étude : Agents et courtiers d’assurances

Next Content vient de publier sa nouvelle étude avec le concours de News-Assurances Pro :
Agents, courtiers : bilan et orientations, perception des enjeux, avis et attentes vis-à-vis des compagnies.

Cette étude repose sur une large enquête auprès de plus de 300 agents et courtiers d’assurance.

L’étude fournit des données et analyses détaillées sur :

1/ La structure d’activité des agents et courtiers et son évolution
Comment évoluent les ventes des agents et courtiers suivant le type de clients, les différents produits ? Quels sont les segments de marché prioritaires pour 2014 ? Comptent-ils élargir leur portefeuille de marque ou au contraire envisagent-ils de se recentrer ? et pour quelles raisons ?

2/ Le recrutement de nouveaux clients
Quel est le poids des nouvelles affaires dans le chiffre d’affaires des agents et courtiers ? Quels sont leurs axes prioritaires pour développer leur activité, recruter de nouveaux clients ? Quel est l’apport des compagnies ? Comment évoluent leurs actions publicitaires ? Comment intègrent-ils le digital dans leur stratégie ?

3/ L’évaluation des compagnies et de leur stratégie
Comment les agents et courtiers évaluent-ils les assureurs, notamment en matière d’appui commercial, de supports, de rémunération de la performance commerciale, de services en ligne ? Qu’en attendent-ils en priorité ? Dans quelle mesure sont-ils inquiets des initiatives sur Internet des compagnies d’assurance ?

Une étude indispensable pour l’ensemble des acteurs intervenant sur le marché de l’assurance :
– Les agents et courtiers eux mêmes désireux de mieux se positionner
– Les compagnies, intermédiaires, sociétés de conseil, prestataires… soucieux d’adapter leur offre et leur services pour mieux coller à l’évolution de l’activité des agents et courtiers et de leurs attentes.

Consulter le sommaire et la liste des graphiques et tableaux
Prix de l’étude : 1 390 euros HT
Pour la commander sur le site de News-Assurances Pro, cliquez ici
Pour plus d’informations sur l’étude et son contenu, nous contacter
  • via le formulaire suivant :
    [contact_form]
  • par téléphone (01 44 69 38 08 / 06 67 27 86 91)