Articles par Solène Mochel

[Etude] : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

 

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

Conférence Les Enjeux Innovation B2B 2017 : Expérience client B2B, une nouvelle équation numérique

France Boissons, Havas Voyages, Legallais, Lyreco, Manutan, Comparateur Agricole, Convargo, Enodo… Ce sont quelques unes des structures qui partageront leur expérience et leur expertise lors des Enjeux Innovation B2B 2017, organisée par Next Content avec le soutien de la Fevad, et dédiée cette année à l’expérience client B2B.

La conférence réunira les décideurs de l’univers B2B autour de plusieurs sujets majeurs :

  • L’expérience numérique intégrée
  • L’UX des services e-commerce
  • Les leviers d’assistance client B2B
  • Les marketplaces et réseaux de fournisseurs
  • Le mobile comme facteur de différenciation et croissance
  • Les interfaces immersives au service du training B2B
  • Les innovations numériques pour plus d’autonomie client…

Alternant débats, présentations, chiffres-clés, études de cas, networking et interactivité, la journée ambitionne de réunir les différents acteurs de l’écosystème des marques et distributeurs BtoB afin d’échanger autour des enjeux opérationnels et stratégiques liés à l’essor des services et modèles numériques.

Les Enjeux Innovation B2B, ce sera le 16 novembre prochain à Paris, dans la salle de conférence du Medef Avenue Bosquet.

Save the date !

Programme, intervenants… sur www.innovation-b2b.com

[Communiqué] Les services numériques dans le choix d’une assurance

Communiqué, 20 juillet 2017

Les services numériques comptent dans le choix d’une assurance pour 55% des consommateurs

Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

C’est ce que révèle une étude Quadient (ex GMC Software) réalisée en juin 2017 par Next Content

Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

Quels services numériques sont attendus en priorité ?

Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

Capture d’écran 2017-07-18 à 15.26.22
     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

 

Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles. Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

Capture d’écran 2017-07-18 à 15.32.00

     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

Méthodologie

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.)

Les principaux thèmes de l’étude :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé) 
Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude :

www.next-content.com/etude-experience-client-nouveaux-services-numeriques-assurance/

 Pour plus de précisions et recevoir le rapport complet, nous contacter :

09 72 61 21 97 

media@next-content.com

 

A propos de Next Content

Next Content (www.next-content.com) est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque (www.inbanque.com).

 

A propos de Quadient (GMC Software)

Société de Neopost, Quadient est un spécialiste dans la Gestion des Communications Client (CCM). Dans ce contexte, la majorité des organismes bancaires et compagnies d’assurance s’appuient sur ses technologies pour rationaliser leurs processus et renforcer la fidélité de leurs clients, grâce à des communications et à des interactions pertinentes et personnalisées. En s’appuyant au quotidien sur les retours de ses clients et partenaires, Quadient  propose des solutions de nouvelle génération qui intègrent des fonctionnalités métiers parfaitement adaptées aux enjeux de transformation des grands organismes bancaires. Forte d’une présence de 20 ans à l’international, la société compte plus de 1 600 clients et permet aux entreprises du monde entier d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur une stratégie de communication performante.

 

Contacts presse 

Quadient (ex GMC Software)
Agence – Point Virgule:
Gabriela Angelova / Khéloudja Sadaoui
01 73 79 50 72 / 06 22 01 70 23 / 06 52 49 85 80

 

Next Content
Stéphane Loire
06 67 27 86 91

 

[Webinar] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête menée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

 

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