Communiqué, 20 juillet 2017
Les services numériques comptent dans le choix d’une assurance pour 55% des consommateurs
Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).
C’est ce que révèle une étude Quadient (ex GMC Software) réalisée en juin 2017 par Next Content
Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.
S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.
4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.
Quels services numériques sont attendus en priorité ?
Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.
Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.
Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017
Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance
Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.
Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles. Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.
Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017
Méthodologie
Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.)
Les principaux thèmes de l’étude :
- Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
- Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
- La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
- Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
- L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)
Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude :
www.next-content.com/etude-experience-client-nouveaux-services-numeriques-assurance/
Pour plus de précisions et recevoir le rapport complet, nous contacter :
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A propos de Next Content
Next Content (www.next-content.com) est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque (www.inbanque.com).
A propos de Quadient (GMC Software)
Société de Neopost, Quadient est un spécialiste dans la Gestion des Communications Client (CCM). Dans ce contexte, la majorité des organismes bancaires et compagnies d’assurance s’appuient sur ses technologies pour rationaliser leurs processus et renforcer la fidélité de leurs clients, grâce à des communications et à des interactions pertinentes et personnalisées. En s’appuyant au quotidien sur les retours de ses clients et partenaires, Quadient propose des solutions de nouvelle génération qui intègrent des fonctionnalités métiers parfaitement adaptées aux enjeux de transformation des grands organismes bancaires. Forte d’une présence de 20 ans à l’international, la société compte plus de 1 600 clients et permet aux entreprises du monde entier d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur une stratégie de communication performante.
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