Concentrix, société américaine qui a racheté Webhelp en 2023, est un leader mondial des technologies et solutions d’expérience client. Le point sur les avancées mises en œuvre autour de l’IA et les enjeux pour le secteur du tourisme.

Comment l’IA transforme les métiers de l’expérience client ?
Élodie Carbonel : L’IA générative marque un tournant majeur dans la relation client. Elle offre de nouvelles perspectives pour répondre aux enjeux de qualité des interactions, de personnalisation accrue et d’accessibilité permanente. Elle représente aussi un levier de souplesse pour les entreprises, dans un contexte économique tendu. Cela tombe à point nommé pour un secteur comme le tourisme, qui doit gérer à la fois l’imprévu, des flux très variables et des attentes clients élevées.

Chez Concentrix, nous avons intégré l’IA à toutes les étapes de notre chaîne de valeur, aussi bien via nos propres solutions que via des technologies partenaires sélectionnées. Mais il est essentiel de rappeler que ces innovations ne se branchent pas simplement du jour au lendemain. Pour qu’elles créent une vraie valeur, leur mise en œuvre demande une approche structurée, progressive et surtout collaborative – avec nos clients comme avec nos équipes. C’est un travail commun d’adaptation des processus, d’acculturation, et de montée en compétence.

Notre ambition n’est pas seulement de remplacer certaines tâches, mais d’amplifier les capacités humaines. Nous transformons par exemple les modules de formation e-learning en vidéos dynamiques grâce à l’IA, et analysons à la volée les interactions vocales ou textuelles pour assurer un meilleur contrôle qualité. Nos métiers évoluent, mais la valeur humaine reste essentielle.

Et l’IA en frontal client ? Jusqu’où peut-on aller dans le domaine ?
Il faut savoir que les technologies, les outils, ont atteint un haut niveau d’excellence – notamment les voicebots, présentant une qualité de voix vraiment remarquable. Nous proposons par exemple iX Hello, notre assistant virtuel, pensé pour prendre en charge des cas d’usage en première ligne : gestion des pics d’appels, relais nocturne dans un modèle hybride, réponses instantanées via chatbot connecté à la base de données client, etc. Le déploiement complet est en cours, mais les premières expérimentations montrent un réel potentiel.

Si l’adoption des bots Gen IA n’est pas encore massive, c’est avant tout parce que, derrière ces projets, se situe un sujet plus large de transformation : la data du client opérateur touristique est-elle suffisamment enrichie et qualifiée ? Les processus sont-ils suffisamment digitalisés ?

Quelles métriques mettez-vous en avant pour justifier de la pertinence d’un projet Gen AI ?
Concentrix investit massivement dans l’IA depuis des années, et nous avons une roadmap claire : cela nous permet de fixer, sur des projets transformants, des objectifs annuels sur plusieurs années avec un suivi de ROI. Il ne faut pas faire de l’IA pour le plaisir de faire de l’IA, et du reste nos clients font souvent appel à notre entité Conseil pour être orientés et accompagnés dans cette phase de transformation. J’aurais l’occasion de revenir dessus lors de mon intervention dans le cadre de Next Tourisme 2025 le 3 juin sur les projets de ce type et leurs enseignements mais l’IA n’est pas à distinguer du reste des chantiers SI. Elle s’inscrit dans une logique d’hybridation avec l’humain avec l’ambition générale de réduire l’effort client d’une part et d’améliorer le quotidien de nos agents d’autre part.

Notre conviction chez Concentrix en tant qu’expert de la relation client est que, particulièrement s’agissant du secteur du tourisme, le facteur humain s’inscrit encore pleinement dans l’interaction personnalisée, et que la relation émotionnelle ne doit pas être perdue.

Élodie Carbonel interviendra durant la conférence Next Tourisme 2025 organisée par Next Content le 3 juin dans le cadre de la session consacrée à la relation client dans le voyage.