Goodays, fondé en 2012, propose une plate-forme dédiée à l’optimisation de l’expérience et de la satisfaction client. Son CEO, Nicolas Hammer, insiste sur l’importance d’activer la « voix du client » en tant que levier de transformation opérationnelle et managériale. 

IN BANQUE : L’essor des néo-banque constitue t-il un réel défi pour les banques dites traditionnelles ?
Nicolas Hammer : Il y a 10 ans environ, les premières néo-banques en France étaient des trublions, exploitaient les failles des banques historiques notamment sur le plan de l’expérience numérique. Depuis, même si les grandes banques ont amélioré leurs applications, poussées par ces nouveaux modèles, un peu à l’image d’un G7 face à l’arrivée d’Uber il y a quelques années, les néo-banques ont grandi, et pour certaines jamais aussi vite que maintenant.

Elles établissent un état de l’art qui forcent les banques traditionnelles à être encore attentives à s’améliorer, ne serait-ce que parce que leur concurrence directe réagit en conséquence. Aujourd’hui, il reste clair que le NPS (ndlr : Net Promoter Score) des grandes banques est encore décevant. Or, un promoteur d’un service bancaire a une influence très positive sur l’efficacité commerciale, tandis qu’un détracteur a une influence deux fois plus négative.

L’une des forces des banques historiques est leur capacité de relation client, et une forme d’hybridation entre digital et humain. Cet aspect là peut-il être encore mieux géré ?
Oui je pense que le proximité client est encore sous-valorisée. Ce n’est pas une question d’ouvrir plus d’agences mais que le conseiller bancaire soit familier de l’environnement du client malgré un portefeuille large, pour mettre le client dans une relation de confiance, de réassurance.

Il faut réellement que la banque clarifie la promesse qui est faite au client, car les déceptions surgissent des écarts entre réalité et promesse, ensuite rétablir donc une véritable proximité et mettre de ce que j’appelle la voix du client au cœur de l’organisation. Effectivement, cette hybridation entre une expérience numérique de qualité et le contact humain est une force, et sera d’ailleurs l’un des grands axes de réflexion de l’événement IN BANQUE 2025, le 19 juin, dont Goodays est partenaire.

Comment interpréter correctement les intentions et souhaits clients ?
C’est de fait un défi, l’interprétation du client : l’IA, en particulier l’IA générative, est de ce point de vue d’une grande aide pour aider à traiter intelligemment une masse d’avis, de commentaires, demain de conversation téléphoniques, pour en extraire les éléments qui vont aider le conseiller, permettre de mieux informer sur les services de la banque, gommer les irritants. Il y a un mélange à trouver entre des actions tactiques, personnelles et directes, et celles plus stratégiques en prenant du recul.

Comment accompagnez-vous les acteurs, selon quelle méthodologie et quel dimensionnement de projet ?
Notre platefome permet, au travers d’enquêtes, d’analyses de prises de parole client, de fournir au client bancaire un outil de pilotage axé sur la satisfaction client, dans une optique d’amélioration continue. Un projet commence par une mise en place de quelques semaines, puis grandit au fur et à mesure, embarque plus de collaborateurs. Chez l’un des nos clients grand groupe bancaire, ce sont pas moins de 12 000 collaborateurs qui utilisent notre outil au quotidien, et notre solution s’attache à faire en sorte qu’ils aient envie de l’utiliser car c’est primordial.

Nous croyons en l’importance d’embarquer le plus de monde possible dans l’écoute client, aussi nous accompagnons par des formations, des webinaires, pour aider à atteindre cet objectif. Si les grandes banques possèdent un grand nombre de données, il y a encore un défaut d’analyse et peut être surtout de mise en mouvement par la suite. Nous contribuons à trouver une solution à cet état de fait, et d’ailleurs la moyenne de progression du NPS chez nos clients bancaires est de 9 points la première année, avec une progression qui, c’est notable, se poursuit encore les années suivantes.

Goodays est partenaire de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.