Formation – 2 jours

Formation possible en intra-entreprise et à distance

 

Quelles sont les composantes d’une expérience client optimale et dans quelle mesure le numérique y participe ? Comment identifier les profils d’utilisateurs de ses produits/services, construire à partir d’eux des parcours et favoriser la conversion en clients voire en ambassadeurs de sa marque ?

Objectifs

• Définir sa stratégie d’expérience client
• Identifier précisément ses profils et parcours clients
• Concevoir la meilleure expérience client possible

Public

Toute personne en charge de développer des projets numériques pour son entreprise, quel que soit son niveau.

Programme

Au plus proche des cas particuliers des participants, la formation abordera l’UX design d’un point de vue très opérationnel, s’appuyant sur une méthodologie complète.

Jour 1

Introduction

• Rappel des objectifs, recueil des problématiques particulières des participants
• De nouveaux points de contact, de nouvelles attentes
• L’évolution des parcours client avec le numérique

Les composantes d’une bonne expérience client

• Une approche omnicanal avant d’être multicanal
• Les leviers pour se différencier : personnaliser, surprendre, adapter ses processus…
• Rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue ; l’importance de l’émotion pour favoriser la conversion et l’engagement

Définir sa stratégie d’expérience client

• Distinguer UI, UX, CX, Brand Experience
• Panorama de bonnes pratiques en matière d’expérience client numérique
• L’importance des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Bien évaluer ses parcours client

• La notion de persona : identifier des besoins, des moyens de découverte de l’offre, des comportements types…
• Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles
• Analyse et optimisation des parcours client des participants

Jour 2

Concevoir la meilleure expérience client possible

• Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie
• Insuffler et favoriser une culture de l’expérience client
• Réduire les points de douleur client (pain points) et activer les leviers de réassurance client

L’UX design : quelles sont ses composantes et ses bonnes pratiques, quelles compétences ?

• Réaliser des prototypes
• Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
• L’importance du time-to-market dans la gestion de projet, le droit à l’erreur

Le pilotage de l’expérience client

• L’A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
• Comment visualiser, cartographier l’expérience client ?
• La mise en œuvre d’indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter ; les solutions d’UX Analytics

Conclusion

• Mobiliser les bons canaux et les bons outils
• Analyse critique d’exemples d’expériences client réussies
• Quiz récapitulatif

Formateur

Jérôme Morlon
Président d’Iperiago

Il dispose d’une forte expertise autour de l’écosystème Web et mobile, notamment dans le domaine de la production de contenus en ligne et la création de services numériques. Consultant et intervenant expert auprès de grandes marques, il anime des formations régulièrement depuis de nombreuses années. Il est titulaire d’une double formation : ingénieur de l’Ecole Centrale de Lyon, et diplôme de l’Institut d’Etudes Politiques de Paris.

 

FORMATION
Les leviers numériques de l’expérience client

Nous contacter

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Prix

1290 € HT

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11 75 51835 75. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.

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