Cette 11ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur l’évolution des pratiques bancaires des Français, l’impact du numérique dans les comportements de consommation de services financiers, est réalisée en partenariat avec TNP Consultants et Tessi.
L’étude analyse l’évolution des canaux relationnels utilisés, des usages en matière de services numériques . Elle offre désormais une vue détaillée de l’utilisation des assistants IA. Elle fournit ainsi des indicateurs sur leur place dans les principaux parcours clients (épargne, ouverture de compte courant, souscription de crédit). Cette année, l’étude approfondit les sujets du conseil financier et des pratiques dans le domaine de l’épargne et des placements. Cette nouvelle édition met également le projecteur sur la multi-bancarisation, la fragmentation des usages entre différents établissements. Enfin, elle teste la perception du futur Wallet européen et l’intérêt dans le cadre de démarches avec un établissement financier.
Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2026 auprès de 1 016 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.
Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.
Sommaire détaillé de l’étude
La multi-bancarisation et la fragmentation des usages, la place des banques en ligne
La banque principale
Les banques secondaires
Les raisons du choix d’une banque en ligne
Le niveau d’activité et d’engagements
- Les forfaits, abonnements
- La banque du quotidien (paiement, virement, consultation de comptes…)
- Les clôtures de compte envisagées faute d’une activité suffisante
Crédit, épargne, bourse… Les banques utilisées
Centralisation ou diversification : les préférences
La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
Les intentions de changement de banque
Le choix d’une banque en ligne en cas de changement : motivations et freins
La fraude aux faux conseillers bancaires
Les opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
L’agence bancaire
- La fréquentation
- La localisation de l’agence et le temps d’accès
L’importance du conseiller référent, attitré pour les clients
Les services et les conseils pour l’épargne
- Autonomie client vs besoin de support et conseils
- L’accès aux conseils et conseillers pour l’épargne et les placements
La proactivité de la banque en matière d’informations et de conseils
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Site internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
Les applications de paiement
Les clients bancaires face aux avancées technologiques dans le domaine de l’intelligence artificielle
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’IA générative : les solutions utilisées, les usages, le recours et l’intérêt dans le domaine des services financiers
- Les services d’IA générative utilisés
- La fréquence d’utilisation
- Les raisons qui peuvent dissuader d’utiliser des services d’IA générative
- Les domaines d’utilisation de l’IA générative
- L’usage et l’intérêt pour les services d’IA générative dans le domaine des services financiers, de la fiscalité
- L’intérêt pour un service conversationnel basé sur de l’IA générative sur le site ou l’application de la banque
- L’IA d’apparence humaine
Analyse des parcours clients : épargne, ouverture de compte et souscription de crédit
L’ouverture d’un compte courant
- La comparaison des offres et la sollicitation d’une IA générative avant l’ouverture du compte
- L’échange avec un conseiller de la banque dans le cadre de l’ouverture de compte
- Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
- Le poids du numérique dans les démarches d’ouverture de compte
La souscription de crédit ou autre solution de financement
- La comparaison des offres et la sollicitation d’une IA générative avant l’ouverture du compte
- L’échange avec un conseiller dans le cadre de la souscription
- Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
L’épargne : souscription de produits, bilan conseil
- La dernière démarche de souscription, ouverture d’un ou plusieurs produits d’épargne (livrets, comptes épargne, assurance vie, PER, PEA…)
- Les actions menées avant la démarche de souscription, d’ouverture d’un produit d’épargne
- L’échange avec un conseiller dans le cadre de la démarche
- Les actions menées avant le dernier échange approfondi avec un conseiller pour faire un bilan sur l’épargne et les placements financiers
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