[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…

Au sommaire de l’étude

  • Les enjeux et innovations clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les apports à l’activité
  • Le coût de la relation client
  • Expérience client : les projets
  • Souscription en ligne : les freins
  • L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
  • L’interne conversationnel
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • Solutions digitales : les projets
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[Communiqué de presse] 46% des Français équipés d’un smartphone consultent chaque semaine une application mobile bancaire

46% des Français équipés d’un smartphone consultent chaque semaine une application mobile bancaire

Des clients plus autonomes, friands de paiement sans contact et de virements bancaires instantanés, mais restant attachés à l’agence et au conseiller bancaire. C’est le portrait qui ressort d’une étude menée par Next Content pour CGI et SAB autour des services numériques dans la banque, l’autonomie client et le digital care, dont les premiers résultats ont été présentés jeudi 8 février lors de la conférence IN BANQUE 2018.

« Du fait de l’adoption des outils numériques, nous assistons à un véritable changement de modèle relationnel » affirme Philippe-Quentin Real, Vice-Président Services Financiers de CGI Business Consulting. Les clients utilisent notamment davantage les applications mobiles (46% chaque semaine).

Mais les regards sur le numérique diffèrent selon les générations : si les moins de 35 ans le considèrent à 35% comme un progrès considérable, ils ne sont que 24% chez les 35 ans et plus. Et la relation avec le conseiller s’avère ambigüe : si les clients apprécient sa disponibilité, ils se montrent souvent déçus de ses capacités de conseil voire de son autonomie dans la prise de décision.

 

Intelligence artificielle, conversationnel et vocal

Sujet majeur dans le secteur financier : l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle. 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.

La technologie, de fait, ambitionne de simplifier radicalement les interactions simples entre un client et sa banque, et pour les demandes plus complexes, promouvoir une interaction augmentée donnant plus de conseil et de libre arbitre au client dans sa relation avec sa banque.

L’étude se penche également sur la notoriété auprès des clients des services conservationnels de type chatbots. Elle révèle ainsi que 82% des clients qui connaissent ou utilisent ces technologies envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

Pour Emmanuel Noblanc, Responsable Marketing Produits de SAB, « au-delà de l’émergence et de la multiplication des nouveaux outils numériques, toute l’attention des établissements mérite d’être portée sur l’accès au service client et les parcours proposés, le consommateur restant maître du quoi, du quand et du où ».

Voir le sommaire complet et télécharger l’étude

 

Contacts Presse

francoise-derwael@sab2i.com / 01 43 94 56 13

delphine.torres@cgi.com / 01 57 87 44 75

stephane.loire@next-content.com / 06 67 27 86 91

 

A propos de Next Content

Next Content est une société d’études et d’événements spécialisée sur l’analyse des usages Web, des nouveaux comportements de consommation online et des stratégies digitales des entreprises. Next Content organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (http://www.inbanque.com).

En savoir plus : http://www.next-content.com
Sur Twitter : @nextcontent

 

A propos de SAB

SAB est l’éditeur français d’une plate-forme complète et de composants qui donnent vie à tous les métiers bancaires. Que ce soit en banque de détail, en banque privée ou pour les nouvelles applications de banque digitale ou de monnaie électronique, les solutions SAB répondent aux exigences fonctionnelles et techniques dans les plus courts délais de mise en œuvre.

En savoir plus : www.sab2i.com
Sur Twitter : @SAB_Banking

 

A propos de CGI

Fondé en 1976, Groupe CGI inc. est la cinquième plus importante entreprise indépendante de services en technologies de l’information et en gestion des processus d’affaires au monde.

En savoir plus : http://www.cgi.com
Sur Twitter : @CGI_FR

[Etude] : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

 

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

[Etude] L’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme 2017

Une enquête auprès de 189 décideurs de l’e-tourisme :

Bilan, projets et vision des décideurs de l’e-tourisme
Edition 2017

Cette étude, réalisée par Next Content et KPMG pour Next Tourisme (www.next-tourisme.com), a été menée en avril 2017 en collaboration avec l’Echo Touristique, etourisme.info et l’Escaet.

Elle fournit notamment bilans et opinions des décideurs (à la fois privés et institutionnels) et fait ressortir plusieurs tendances importantes sur les thématiques suivantes :

  • Les tendances de marché 2017
  • E-commerce : Le poids d’Internet dans les commandes et les réservations
  • M-tourisme : L’audience sur smartphones et tablettes, leur poids dans les réservations numériques et les priorités sur terminaux mobiles
  • Les innovations technologiques clés
  • Les projets numériques : les chantiers prioritaires, notamment l’amélioration de la conversion sur le Web
  • Le digital dans le marketing et la communication : poids dans les budgets, l’évolution du coût d’acquisition, les chantiers pour améliorer l’acquisition client, la mesure de performances des campagnes, les procédures de détection des fraudes et les freins dans le pilotages des campagnes…
  • La présence sur les réseaux sociaux: bilan et perspectives, les orientations sur Facebook et Twitter, les réseaux sociaux de l’image, les messageries instantanées…
  • L’intelligence artificielle dans la stratégie digitale

L’étude contient des résultats spécifiques suivant l’audience Internet des acteurs et leur type (hébergeurs, agences, offices de tourisme…)

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* Etude réservée aux entreprises proposant des services dans l’univers du voyage et du tourisme.

Participez à notre enquête Banque et assurance : l’expérience client numérique

Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

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Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

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En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner une enceinte Google Home.

Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

[Communiqué] Les services numériques dans le choix d’une assurance

Communiqué, 20 juillet 2017

Les services numériques comptent dans le choix d’une assurance pour 55% des consommateurs

Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

C’est ce que révèle une étude Quadient (ex GMC Software) réalisée en juin 2017 par Next Content

Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

Quels services numériques sont attendus en priorité ?

Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

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     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

 

Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles. Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

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     Source : Etude Quadiant (ex GMC Software) réalisée par Next Content – Juin 2017

Méthodologie

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.)

Les principaux thèmes de l’étude :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé) 
Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude :

www.next-content.com/etude-experience-client-nouveaux-services-numeriques-assurance/

 Pour plus de précisions et recevoir le rapport complet, nous contacter :

09 72 61 21 97 

media@next-content.com

 

A propos de Next Content

Next Content (www.next-content.com) est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque (www.inbanque.com).

 

A propos de Quadient (GMC Software)

Société de Neopost, Quadient est un spécialiste dans la Gestion des Communications Client (CCM). Dans ce contexte, la majorité des organismes bancaires et compagnies d’assurance s’appuient sur ses technologies pour rationaliser leurs processus et renforcer la fidélité de leurs clients, grâce à des communications et à des interactions pertinentes et personnalisées. En s’appuyant au quotidien sur les retours de ses clients et partenaires, Quadient  propose des solutions de nouvelle génération qui intègrent des fonctionnalités métiers parfaitement adaptées aux enjeux de transformation des grands organismes bancaires. Forte d’une présence de 20 ans à l’international, la société compte plus de 1 600 clients et permet aux entreprises du monde entier d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur une stratégie de communication performante.

 

Contacts presse 

Quadient (ex GMC Software)
Agence – Point Virgule:
Gabriela Angelova / Khéloudja Sadaoui
01 73 79 50 72 / 06 22 01 70 23 / 06 52 49 85 80

 

Next Content
Stéphane Loire
06 67 27 86 91

 

[Webinar] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête menée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

 

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[Etude] Mobilité bancaire, expérience client numérique : état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Pour plus d’informations, pour obtenir l’étude, NOUS CONTACTER

Ou contacter :

  • SAB : 
  • CGI : Jérôme Caron | 01 57 87 52 51 | 

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

[Infographie] Voyageurs connectés : jeunes vs seniors

Les chiffres qui suivent sont extraits de l’étude que Next Content a réalisée pour le compte de liligo.com auprès de 1287 Français connectés, qui identifie et quantifie les pratiques et attentes en matière de connectivité et de services en ligne pendant le voyage. Sont ici mis en avant les différences entre les 18-24 ans et les plus de 60 ans.

Lire le communiqué de presse | Consulter le sommaire de l’étude

Voyageurs connectés : jeunes vs seniors

Etude : les comportements et attentes du voyageur connecté dans les transports et sur place

Next Content a réalisé pour le compte de liligo.com une étude auprès de 1287 Français connectés qui :

  • identifie et quantifie les pratiques et attentes en matière de connectivité et de services en ligne pendant le voyage
  • réalise un focus sur l’aéroport et l’avion connectés

> Lire le communiqué de presse

Sommaire de l’étude

L’équipement du voyageur connecté

Les modes de transport utilisés par les Français connectés pour se rendre sur leur lieu de séjour ou se déplacer sur place

L’intérêt pour les services connectés

Retour d’expérience du dernier voyage
Le profil du voyage
Les modes de transport du dernier voyage
Les équipements emportés
La recherche de connexion Internet
Les modes de connexion sur smartphone
Les modes de connexion sur ordinateur portable
La réservation en ligne pendant le séjour

Focus sur l’aéroport et l’avion connecté
Les sources de stress à l’aéroport
Les services numériques dans l’aéroport
Capteur connecté et sécurité
Les connexions dans l’avion
Les priorités dans l’avion
Le wi-fi offert dans l’avion
Le wi-fi payant dans l’avion

Le wi-fi payant dans le train

Pour plus de renseignements contacter :

Nadia Grimoult, liligo.com, 01 78 41 83 90

Jérôme Morlon, Next Content, 06 73 24 02 97